Altın Konu Microsoft Dynamics CRM Fonksiyonel Modüller

Microsoft Dynamics CRM'in tamamı aşağıdaki fonksiyonel modüller etrafında tasarlanmıştır:

Satış
Pazarlama
Hizmet Yönetimi
Bu fonksiyonel modüller genellikle Çalışma Alanları olarak adlandırılır.

CRM Fonksiyonel Modüllerini Anlamak
Tüm CRM uygulaması, farklı kullanıcı ve ekip türleri için fonksiyonel olarak bölünmüştür. Bu nedenle, bir kuruluş süreçlerini yönetmek için CRM kullanıyorsa, Satış ekibindeki kullanıcılar Satış modülü altındaki işlevleri kullanırken, Pazarlama ekibindeki kullanıcılar Pazarlama modülü altındaki işlevleri kullanır.

Bu üç fonksiyonel modül, yeni bir müşteri kazanmanın (Pazarlama), onlara hizmet satmanın (Satış) ve mevcut müşterileri korumanın (Hizmet Yönetimi) tüm yaşam döngüsünü yönlendirmek için bir araya gelir.



Bu akışı daha iyi anlamak için, müşterilerine kredi kartı satan bir bankayı ele alalım. Bir müşteriye kredi kartı satmanın tipik yaşam döngüsü şu şekilde olacaktır. Bu yaşam döngüsünün her adımında, Satış, Pazarlama ve Hizmet modüllerinin rollerini nasıl yerine getirdiğini göreceksiniz.

Satış ve Pazarlama: Bankanın çağrı merkezi yöneticisi, potansiyel müşterilerin verilerini alır; bunlar genellikle CRM'de "Potansiyel Müşteri" olarak adlandırılır. Bu Potansiyel Müşteriler, pazarlama kampanyaları, satış çalışmaları, referanslar vb. yoluyla CRM sistemine kaydedilir.

Satış: Çağrı merkezi yöneticisi, bu Potansiyel Müşterilerle telefon görüşmeleri/e-postalar vb. yoluyla iletişim kurar. Müşteri kredi kartı teklifiyle ilgilenirse, Potansiyel Müşteri kaydı bir Fırsat kaydına (kazanılmış Potansiyel Müşteri) dönüştürülür.

Hizmet: Bir müşteri sisteme dahil olduktan sonra, şirket ona ödemeler, faturalandırma, iadeler vb. konularda yardımcı olur. Müşterinin herhangi bir sorusu veya endişesi olduğunda, çağrı merkezini arayarak olay kaydı oluşturur. Yönetici, müşteriye kaliteli hizmet sunmak amacıyla vakayı çözmek için takipte bulunacaktır. Bu görevler CRM Hizmet Yönetimi kapsamına girer.

CRM Çalışma Alanlarında Gezinme
Adım 1 − CRM Ana Sayfasını açın.

Adım 2 − Varsayılan olarak, Satış çalışma alanı seçili olarak görünecektir.



3. Adım − Çalışma alanını değiştirmek için "Çalışma alanlarını göster" seçeneğine tıklayın. Satış, Servis ve Pazarlama seçeneklerini göreceksiniz.



4. Adım − Satışlar'a tıklayın. Bu, Hesaplar, Kişiler, Potansiyel Müşteriler, Fırsatlar, Rakipler vb. gibi Satışlar altında yer alan tüm varlıkları gösterecektir. Bu varlıkların her biri, Çalışmalarım, Müşteriler, Satışlar, Teminatlar vb. gibi iş süreçlerine göre kategorize edilmiştir.



Adım 5 − Benzer şekilde, Pazarlama çalışma alanına tıkladığınızda, Pazarlama işlevleriyle ilgili tüm varlıkları göreceksiniz.



Satış Modülü
CRM'nin Satış modülü, yeni bir müşterinin tüm satış yaşam döngüsünü yönetmek üzere tasarlanmıştır. Satış modülü aşağıdaki alt modüllerden oluşur:

Potansiyel Müşteriler: - Gelecekte şirket için potansiyel müşteri olabilecek bir kişi veya kuruluşu temsil eder. Bu, sisteme potansiyel bir müşteri kazandırmanın ilk adımıdır.

Fırsatlar: - Müşteriye potansiyel bir satışı temsil eder. Bir Potansiyel Müşteri teklife ilgi gösterdiğinde, bir Fırsata dönüştürülür. Bir Fırsat ya kazanılır ya da kaybedilir.

Hesaplar: - Kuruluşun ilişkisi olan bir şirketi temsil eder. Bir Fırsat kazanıldığında, bir Hesaba veya Kişiye dönüştürülür.

Kişiler: - Kuruluşun ilişkisi olan bir kişiyi veya herhangi bir bireyi temsil eder. Çoğunlukla bu Kişiler, kuruluşun müşterileridir (örneğin, bir bankanın tüm kredi kartı müşterileri). Bir Fırsat kazanıldığında, bir Hesaba veya Kişiye dönüştürülür.

Rakipler − Kuruluşun tüm pazar rakiplerini yönetir.

Ürünler − Kuruluşun müşterilerine sunduğu tüm ürünleri yönetir (Örnek: tüm kredi kartı planları).

Teklifler − Potansiyel bir müşteriye gönderilen, belirli fiyatlarla sunulan ürün veya hizmetler için resmi bir teklif (Örnek: müşteriye gönderilen belirli bir kredi kartı planının yıllık fiyatlandırması).

Siparişler − Müşteri tarafından kabul edilen bir teklif, siparişe dönüşür (Örnek: kuruluşun size sunduğu tüm planlar arasından 6 aylık aboneliği tercih edebilirsiniz).

Faturalar − Faturalandırılmış bir sipariş, bir fatura oluşturur.

Pazarlama Modülü
CRM'nin Pazarlama modülü, bir kuruluşun mevcut ve potansiyel müşterileri için tüm pazarlama sürecini yönetmek üzere tasarlanmıştır. Pazarlama modülü aşağıdaki alt modüllerden oluşmaktadır:

Pazarlama Listeleri - Kişilerinizi, Hesaplarınızı ve Potansiyel Müşterilerinizi gruplandırmanıza ve hedef müşterilerle ilgili promosyon e-postaları, etkinlik detayları, bültenler ve diğer güncellemeler göndererek onlarla etkileşim kurmanıza olanak tanır. Pazarlama listelerinizi oluşturmak için kriterler tanımlayabilirsiniz (Örnek: 25-35 yaş arası kişiler).

Kampanyalar - Kampanyalar, yeni bir ürün tanıtmak veya pazar payını artırmak gibi belirli bir sonucu elde etmek ve etkinliği ölçmek için tasarlanmıştır ve e-posta, gazete reklamları, YouTube reklamları vb. çeşitli iletişim kanallarını içerebilir.

Hızlı Kampanyalar - Hızlı Kampanya, Kampanyaya benzer ancak yalnızca bir tür aktiviteyle ilgili olabilir.

Yukarıdaki tüm Pazarlama modülleri, Satış modülüyle yakın koordinasyon içinde çalışır.

Hizmet Yönetimi Modülü
CRM'nin Hizmet Yönetimi modülü, olay tabanlı hizmetleri destekleme, hizmet planlaması kullanarak müşterileri destekleme vb. gibi bir kuruluşun müşteri hizmetleri operasyonlarını odaklamak, yönetmek ve izlemek için tasarlanmıştır.

Hizmet Yönetimi modülü aşağıdaki alt modülleri kapsar:

Vakalar (Olaylar) - Müşteri taleplerinin, sorunlarının veya şikayetlerinin olaylar/vakalar aracılığıyla izlenmesini destekler. Bir vaka, bir sorun çözme sürecinin çeşitli aşamalarından geçer ve sonunda çözülerek kapatılır.

Bilgi Bankası - Müşterinin sık sık sorduğu tüm ortak sorular ve cevaplar için ana bir depo tutar.

Sözleşmeler - Sözleşmeler, müşterinin sahip olduğu tüm aktif sözleşmeleri göstererek Vakalarla birlikte çalışır.

Kaynaklar/Kaynak Grupları - Bir hizmet sunmak için kullanılan kişileri, araçları, odaları veya ekipman parçalarını temsil eder. Bu kaynaklar, belirli bir müşteri sorununu çözmek için kullanılabilir.

Hizmetler - Kuruluşun müşterilerine sunduğu tüm hizmetleri temsil eder.

Hizmet Takvimi – Kuruluşta çalışan kullanıcıların çalışma zamanlarını ve programlarını planlamak için kullanılır.

Aktivite Yönetimi
Yukarıda açıklanan tüm modüller, CRM'nin Aktivite Yönetimi modülünü kullanır. Bir Aktivite, Telefon Görüşmesi, E-posta, Mektup vb. gibi müşteriyle yapılan her türlü etkileşimi temsil eder. Bu aktiviteler, Hesap, İletişim, Potansiyel Müşteri, Vaka vb. gibi daha önce açıklanan varlıkların herhangi biriyle ilişkilendirilebilir. Varsayılan olarak, CRM aşağıdaki aktivite türlerini hazır olarak sunar:

Telefon Görüşmesi
E-posta
Görev
Randevu
Tekrarlayan Randevu
Mektup
Faks
Kampanya Yanıtı
Kampanya Aktiviteleri
Hizmet Aktivitesi
Özel Aktiviteler
Sonuç
Bu bölümde, CRM'nin üç ana modülü olan Satış, Pazarlama ve Hizmet Yönetimi hakkında bilgi edindik. CRM'de çalışma alanlarının nasıl organize edildiğini ve bir CRM organizasyonunun tüm yaşam döngüsünün nasıl işlediğini anladık. Ayrıca, Telefon, E-posta, Faks ve diğer müşteri etkileşim aktivitelerini oluşturmaya olanak tanıyan CRM'nin Aktivite Yönetimi modülüne de baktık.​